Comment protéger vos systèmes Zendesk contre les vagues de spam massif en 2026

Une vague de spam mondiale a frappé des milliers d’entreprises en janvier 2026, ciblant spécifiquement les systèmes de ticketing Zendesk non sécurisés. Des entreprises comme Discord, Dropbox, ou 2K se sont retrouvées à l’origine involontaire de centaines de courriels étranges, voire alarmants, envoyés à des destinataires du monde entier. Cette attaque, bien que non malveillante au sens traditionnel, soulève des questions cruciales sur la configuration des plateformes de support client.

Cette crise révèle une faille de configuration courante mais dangereuse : la possibilité pour des utilisateurs non vérifiés de soumettre des tickets. Les attaquants ont simplement exploité cette fonctionnalité légitime pour transformer des systèmes de support en armes de spam de masse. Les entreprises touchées ont vu leur réputation entamée et leurs équipes de support submergées par les réclamations.

L’exploitation d’une fonctionnalité légitime : le mécanisme du spam relayé

Le cœur du problème réside dans le principe du spam relayé. Contrairement aux attaques classiques qui compromettent les serveurs, cette méthode utilise abusivement les services légitimes d’une entreprise. Zendesk permet normalement à n’importe qui de soumettre un ticket de support sans créer de compte, une pratique conçue pour faciliter l’accès des clients. Cette ouverture est devenue le vecteur d’attaque.

Les cybercriminels ont simplement automatisé la soumission de tickets en utilisant des listes de courriels volés ou générés. Chaque soumission déclenche un e-mail automatique de confirmation de Zendesk, envoyé depuis un domaine de confiance (ex: support@discord.com). Ce mécanisme est le cœur du problème : il permet de contourner les filtres anti-spam traditionnels. Les e-mails proviennent légitimement des serveurs de l’entreprise, ce qui leur confère une crédibilité trompeuse.

« Ce n’est pas une compromission des serveurs, mais une exploitation des politiques de sécurité laxistes. L’attaquant n’a pas besoin de pirater le système, il le manipule simplement pour qu’il fasse son travail à sa place. »

Les acteurs touchés et l’ampleur du phénomène

Cette vague n’est pas anodine. Elle a touché un spectre large d’entreprises, des géants du gaming aux services financiers. Selon les rapports, des acteurs comme Tinder, Riot Games, NordVPN, et même des agences gouvernementales comme le Tennessee Department of Labor ont été utilisés comme relais involontaires. La diversité des cibles montre que la vulnérabilité est répandue, indépendamment du secteur d’activité. Cette tendance s’inscrit dans un contexte plus large d’augmentation des attaques ransomware en 2025, avec une explosion de 50% des incidents.

L’impact est immédiat et multidimensionnel. Pour les entreprises, il s’agit d’une perte de contrôle sur leur canal de communication officiel. Pour les destinataires, la réception d’un e-mail alarmant provenant d’une source familière (comme un “ORDER FROM ISRAEL FOR Square Enix”) peut générer une anxiété légitime. La confiance du client est directement ébranlée, même si l’entreprise n’est pas en cause.

Analyse des vecteurs d’attaque et des contournements de sécurité

Les attaquants ont démontré une certaine créativité dans l’exploitation de la plateforme. Ils ne se contentent pas de soumettre des tickets vides. Ils utilisent des sujets et des contenus conçus pour attirer l’attention, souvent en utilisant des polices Unicode pour rendre les textes visuellement perturbants ou pour tromper les filtres basés sur l’ASCII. Des exemples comme “鶊坝鱎煅貃姄捪娂隌籝鎅熆媶鶯暘咭珩愷譌argentine恖” illustrent cette volonté de contourner les détections automatiques.

Le choix des sujets est également stratégique. Ils alternent entre des demandes d’aide criantes (“Help Me!”), des notifications juridiques fictives (“LEGAL NOTICE FROM ISRAEL FOR koei Tecmo”) et des promesses alléchantes (“FREE DISCORD NITRO!!”). Cette variété est conçue pour maximiser les ouvertures et les réponses des destinataires, augmentant ainsi la charge sur les équipes de support légitimes.

Les limites des filtres anti-spam traditionnels

Cet événement met en lumière une faille critique dans la défense en profondeur. Les filtres anti-spam sont programmés pour reconnaître les signatures de courriels malveillants, les domaines blacklistés et les comportements d’envoi suspects. Un e-mail provenant d’un domaine légitime, authentifié via SPF, DKIM et DMARC, est presque impossible à bloquer sans risque de censurer des communications légitimes.

Les entreprises affectées ont rapidement réagi. 2K, par exemple, a envoyé des réponses aux tickets pour rassurer les utilisateurs : “Vous avez peut-être reçu une réponse automatisée concernant un ticket que vous n’avez pas soumis. […] Notre système permet à quiconque de soumettre un ticket sans vérification d’adresse e-mail.” Cette transparence est essentielle, mais elle est réactive. La vraie solution est proactive. Cela implique notamment une protection contre les attaques de chaîne d’approvisionnement sur GitHub, en détectant et prévenant les menaces comme Pystorerat.

Mesures correctives immédiates et recommandations de sécurité

Face à cette menace, l’action doit être rapide et ciblée. Zendesk a annoncé l’introduction de nouvelles fonctionnalités de sécurité pour détecter et bloquer ce type d’activité inhabituelle. Toutefois, la responsabilité première incombe aux entreprises clientes. Voici les étapes critiques à mettre en œuvre.

1. Restreindre la soumission de tickets aux utilisateurs vérifiés

La mesure la plus efficace est de désactiver la soumission de tickets par des utilisateurs non authentifiés. Cela peut se faire en configurant Zendesk pour exiger la connexion à un compte avant de soumettre un ticket. Si cette option est trop restrictive pour l’expérience client, un compromis possible est d’activer la vérification par e-mail : un lien de confirmation doit être cliqué avant que le ticket ne soit créé.

Cette étape seule réduit de plus de 90% le volume de spam relayé, car les attaquants ne peuvent plus utiliser n’importe quelle adresse e-mail. Ils seraient obligés de contrôler l’adresse qu’ils utilisent, ce qui limite l’échelle de l’attaque.

2. Implémenter des limites de taux et des CAPTCHAs

Zendesk permet de configurer des limites sur le nombre de tickets soumis par heure ou par adresse IP. Ces limites doivent être ajustées en fonction du volume légitime attendu. Parallèlement, l’ajout d’un CAPTCHA lors de la soumission de tickets par des utilisateurs non connectés peut bloquer les scripts automatisés.

3. Auditer et configurer les notifications

Il est crucial de vérifier les paramètres de notification. Zendesk envoie des e-mails de confirmation aux soumetteurs. Dans le cas de l’attaque, ces e-mails sont envoyés aux victimes. Il peut être pertinent de désactiver certaines notifications automatiques ou de les personnaliser pour inclure un avertissement sur les soumissions suspectes.

Tableau comparatif des stratégies de mitigation

L’importance des politiques de sécurité proactives

Dans la pratique, une approche combinée est la plus robuste. Par exemple, une entreprise peut autoriser la soumission sans compte mais imposer une vérification par e-mail et un CAPTCHA, avec des limites de taux strictes. Il ne s’agit pas de bloquer l’accès, mais de le réguler. Cette approche préserve l’accessibilité tout en décourageant les abus massifs.

Étapes d’action pour les équipes de sécurité et IT

Pour mettre en œuvre ces protections, suivez ce processus structuré :

1. Auditer l’instance Zendesk actuelle : Vérifiez les paramètres de soumission de tickets, les règles de notification et les limites de taux actuelles. Identifiez les vulnérabilités.
2. Prioriser les correctifs : Commencez par activer la vérification par e-mail ou le CAPTCHA pour les soumissions anonymes. C’est un changement à faible impact mais à fort bénéfice.
3. Communiquer avec les équipes support et marketing : Informez-les des changements. Une restriction accrue peut générer des tickets de support supplémentaires au début. Préparez une réponse type.
4. Surveiller les logs et les métriques : Après la mise en œuvre, surveillez les tentatives de soumission et le volume de spam. Ajustez les seuils si nécessaire.
5. Former les équipes : Assurez-vous que les équipes de support savent comment identifier et traiter les tickets frauduleux ou les réclamations liées à cette attaque.

Conclusion : Vers une gestion proactive des risques de plateforme

La vague de spam relayé via Zendesk en 2026 est un rappel brutal que les plateformes de SaaS, même celles des géants de la tech, ne sont pas immunisées contre les abus. La sécurité ne se limite pas à la protection des données, mais s’étend à la gouvernance des flux d’entrée et de sortie.

Les entreprises doivent adopter une posture de défense en profondeur, où chaque couche de la pile technologique est examinée pour ses vulnérabilités potentielles. En appliquant les mesures correctives décrites, vous ne vous contentez pas de résoudre le problème du spam relayé ; vous renforcez globalement la sécurité de votre canal de support client.

La prochaine étape est d’intégrer cette vigilance dans votre cycle de vie des applications. Lors de l’audit des outils SaaS, posez systématiquement la question : “Cette fonctionnalité peut-elle être exploitée pour abuser de notre infrastructure ?” C’est en anticipant les abus que l’on construit une véritable résilience face aux menaces émergentes de 2026 et au-delà. Cette approche s’étend aux ransomware et attaques de la chaîne d’approvisionnement, où les chiffres record de 2025 offrent des leçons précieuses pour 2026.